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電話応対の基本マナーを7つの手順に分けて紹介！

電話応対に対してのアレルギーには「慣れ」が一番の特効薬です。自分からどんどん電話に出てしまいましょう。とはいえ、正しい手順がわからなければ、積極的にはなれません。そこでこのページでは、電話応対と伝言の正しい基本手順を一気に紹介します。覚えなければならないのはたった7つのポイントだけ！言葉の例も紹介しているので、不安な人は丸暗記をして家で練習すればOKです。

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電話がかかってきたら3コール以内に受話器を取るのが一般的なビジネスマナーとされています。このマナーはとても多くの人が当たり前のように実践しているものです。逆にいうと、電話をかけてから3コール以内に出てもらえないと、電話をかけた人は「待たされている」と感じてしまうケースが多いということです。

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2. 会社名と自分の名前を名乗る

電話をとったら、相手が名乗る前に、自分から明るく「会社名」と「自分の名前」を伝えてください。会社によって受け答えにルールがあることが多いので、そのルールに合わせるのが第一ですが、通常は「お電話ありがとうございます。株式会社●●●●の●●●●でございます」といって電話に出ます。

ここで注意が必要なのは、「もしもし」という言葉を最初に付けないこと。マナー違反と捉えられることが多いので気を付けてください。また、電話に出るまでに3コールより長く待たせてしまった場合は、最初に「大変お待たせいたしました」といって、お詫びの気持ちを伝えましょう。

3. 相手の名前を復唱・確認してメモを取る

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ただし、ときには相手が名乗らないケースも考えられます。そんなときは、「誠に恐れ入りますが、御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか」などと、相手が名乗るように促します。

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次に相手から「●●●●さんをお願いします」といった形で、担当者への取次ぎを依頼されるはずです。「●●●●でございますね。少々お待ちください」と返し、電話を保留にしましょう。このときもポイントは、担当者の名前を復唱すること。間違った人に取り次ぐのを防ぐためです。自分の会社の人の名前を復唱する際は、呼び捨てにするということも覚えておきましょう。

取次ぎ先となる担当者が自分の席にいる場合は、内線をかけるか直接声をかけ、「株式会社●●●●の●●●●様からお電話です」と伝えて電話応対は完了です。

5. 担当者の不在と折り返し電話させることを伝える

担当者が不在だった場合は、保留を解除してそのことを相手に伝えます。「お待たせしたことのお詫び」「担当者が不在であることの伝達」「折り返しお電話を差し上げることの伝達」の順番で話すのが一般的です。ポイントは、担当者の不在理由と電話対応ができるようになる時間もあわせて伝えること、そして相手の連絡先を確認すること。多くの場合はこれで電話を切ることになりますが、このあとにいくつかのパターンの対応も考えられるので覚えておきましょう。

ひとつは伝言を聞くパターン。相手は何らかの用があって電話をしてきています。担当者に用件を伝えたうえで折り返しの電話をさせたほうが話はスムーズになるはず。「差し支えなければ、ご用件をおうかがいして●●●●に申し伝えます」「差し支えなければ、ご伝言を承ります」などと、用件を話すように促すのが親切です。

6. 相手が電話を切ってから受話器を置く

電話はかけたほうが先に切るのがマナーとされています。「プープー」という音が鳴って、相手が切ったことを確認できてから受話器を置きましょう。ただし、相手から電話を切ってくれない場合もあります。そんなときは、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」などといって、電話でのやり取りが終わったことを伝え、相手から電話を切るのを促すといいでしょう。

7. 忘れないうちに伝言メモを書いて担当者のデスクに置く

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また、伝言メモをおいただけで済ませずに、担当者が戻り次第、口頭でも電話があったことを伝えてあげると親切です。

まとめ - 実践を重ねれば電話応対は絶対に上手くなる

このページの最初にも書きましたが、電話応対に対する苦手意識を克服するには、慣れるのが一番の方法です。このページで紹介した、7つの手順と言葉の例を丸暗記して、あとは実践あるのみ。最初は失敗してしまうこともあるかもしれません。でも、失敗は誰にでもあること、怖がらずに電話に出てみることが大切です。2回、3回と電話に出るたびに自信がついて、必ず上手くなっていきますよ。